Коммерческая работа по повышению качества обслуживания в розничном торговом предприятии

     МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
     Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
     высшего образования
     «Уральский государственный экономический университет»
     Колледж
     
     
     
     ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
     
     Тема: Коммерческая работа по повышению качества обслуживания в розничном торговом предприятии
     
     
     
Колледж УрГЭУ                                                Исполнитель_________________
Специальность «Коммерция»                          Хабибуллина Э.С.
Кафедра коммерции, логистики и                   Группа 15-01К
экономики торговли                                          Руководитель________________
Дата защиты_________                                     Климчева Л.Г.
Оценка______________                                    старший преподаватель
                                                                             Нормоконтролер_____________
                                                                             Климчева Л.Г.
                                                                             Рецензент___________________
                                                                              Климчева Л.Г.
   
Екатеринбург
2016

 Содержание
     Введение…………………………………………………………….………3
     1.Теоретическая основа качества обслуживания
     1.1.Понятие культуры торговли и качества обслуживания…………….11
     1.2.Характеристика показателей качества обслуживания .....................22
     1.3.Значение повышения качества обслуживания для предприниматели в современных условиях……………………………………………………...…31
     2. Исследование качества обслуживания предприятия ИП Жидко ТС «Меридиан»
     2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия…...35
     2.2 Анализ качества обслуживания по предприятию и анализ покупателей…………………………………………………………………...….47
     2.3 Пути улучшения качества обслуживания…………………...………51
     Заключение……………………………………………………………..…53
     Список используемой литературы……………………………………....56
     
     










Введение
     Цель моей дипломной работы поближе рассмотреть коммерческую работу по повышению качеству обслуживанию в различных торговых предприятиях.
     Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
     -изучить показатели качества торгового обслуживания;
     -изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания;
     -проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.
     При выполнении дипломной работы использовались следующие методы исследования: метод наблюдения, анализ, опрос, анкетирование.
     Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного торгового обслуживания.
     Практическая заключения дипломной работы состоит в возможности в том, что мы предложили по рекомендации современные качества обслуживания, могут быть применены в деятельности торговля.
     Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
     В первой главе описаны теоретическая основа качества обслуживания:
понятие культуры торговли и качества обслуживания; характеристика показателей качества обслуживания; значение повышения качества обслуживания для предпринимателя в современных условиях.
     Во второй главе представлен исследование качества обслуживания предприятия; организационно-экономическая характеристика предприятия; анализ качества обслуживания по предприятию; анализ покупателей.
     Общий объем дипломной работы 56 страниц, 7таблиц. Список использованной литературы включает 31 наименований.


1.Теоретическая основа качества обслуживания
     1.1.Понятие культуры торговли и качества обслуживания
     Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.
     Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.
     Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:
     - культура торговли;
     - качество обслуживания покупателей;
     - культура обслуживания покупателей.
     Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.
     Основными составляющими культуры торговли являются:
     1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
     2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;
     3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
     4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
     5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
     6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
     7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
     Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. [1]
     Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 1.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     Таблица 1. Показатели качества торгового обслуживания
Основные элементы, определяющие качество торгового обслуживания
Показатели, характеризующие отдельные элементы
Материально-техническая база
     Обеспеченность населения торговой площадью;
     Коэффициент плотности торговой сети;
     Уровень специализации;
     Средний размер магазина;
     Средний радиус обслуживания;
     Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с нормативами
Применение прогрессивных методов продажи
     Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина; Объем продажи по прогрессивным методам в определенном периоде
Дополнительные услуги
Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;
Объем платных услуг;
Коэффициент дополнительного обслуживания
Ассортимент товаров
Широта и глубина ассортимента; Коэффициент полноты ассортимента; Коэффициент устойчивости ассортимента;
     Удельный вес фасованных товаров в основном объеме поставки
Товарооборот
Структура розничного товарооборота; Товарооборот на душу населения; Равномерность выполнения плана товарооборота
     
     Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.
     Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.
     Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям.
     1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня
     
     где Ку — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А1, А2,...,Аn — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п — количество проверок.
     2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей
     
     где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания; У1, У2, Уn — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п1 — количество проверок; У01 У02, У03 — объем платных услуг в отчетном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn — объем услуг в соответствующем периоде прошлого года; п2 — количество предоставляемых покупателям услуг по видам.
     3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания
     Ко = Зо/Зф,
     где Ко — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о— оптимальные затраты времени на обслуживании, с; Зф — фактические затраты времени на обслуживание, с. [2]
     Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 в гастрономе до 150 в универмаге (таблица 2).
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     Таблица 2. Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания[2].
Тип магазина
     Затраты времени (в с) в магазинах, расположенных
     
     в жилых районах
в местах общегородского значения
     Продовольственные магазины
     Универсам 60 110
     Продукты 120 240
     Овощи-фрукты 90 180
     Хлебокондитерский 90 180
     Гастроном 90 180
     Винно-водочные изделия 60 120
     Кондитерские товары 120 240
     Мясо 75 180
     Рыба 90 120
     Непродовольственные магазины
     Универмаг, Дом торговли 60 150
     Универмаг "Детский мир" 75 186
     Детская одежда, Детская обувь 90 210
     Одежда 85 150
     Обувь 55 120
     Ткани 60 90
     Галантерея-парфюмерия 55 110
     Бытовые машины и приборы 75 210
     Хозяйственные товары 55 110
     Мебель 70 120
     Радиотовары 60 60
     Культтовары 55 90
     Ювелирные изделия и часы 90 180
     
     4. Коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей
     Км = Мп/Мо
     где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей; Мп — количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры; М0 — общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.[3]
     Значимость каждого из перечисленных показателей неодинакова и приведена в таблице 1.3.
     Таблица 3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей
Показатель культуры обслуживания
Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимент (Ку)
     31 = 0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд)
     32= 0,20
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко)
     33= 0,45
     Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км)
     34 = 1,0
     Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:
     Кобоб = [(31 * Ку) + (32 * К2) + (33 * К3) + Км] / 2.
     В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:
     магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания — 0,901 и более;
     со средним — от 0,701 до 0,900;
     с низким — до 0,700.


1.2.Характеристика показателей качества обслуживания
     Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.
     Одним из основных требований функционирования предприятий и их ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования. Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателями, характеризующими результаты торговой деятельности деятельности торговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.[4]
     Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:
     -снижения издержек потребления;
     -предоставления разнообразных услуг населению;
     -стимулирование продаж.
     Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
     Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется .
     как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания
     как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.
     Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ, хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.
     В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость.[5]
     Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.
     Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
     Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гуд-вилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.[6]
     Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами.
     Высокая значимость функции управлении процессом обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации. 
     Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:
     Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
     Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
     Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
     Широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации.
     Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
     Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
     Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует.
- освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,
- быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.[7]
     Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей.
     Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.
     В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:
     Встреча покупателя и выявление спроса.
     Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.
     Предложение и показ товаров.
     Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.
     Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Профессор Николаева Т.И. предлагает такую систему:[8]
     Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).
      При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.
      Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли. 
     Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. 
     Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю. 
     Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. 
     В каждом магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. 
     Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.
     Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров. 
     Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю. 
     Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления. 
     Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей. 
     Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.
     Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания. 
     Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. 
     Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. [9]
     Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.
     Помощь в выборе товаров и консультация.
     В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:
     -сведения о назначении товаров разных марок,
     -о способах эксплуатации и обращения с товарами,
     -о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования,
     Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.
     Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.
     Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.
     Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:
     -для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;
     -товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;
     --сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных товаров;
     -крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;
     -новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;
     -товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос.[10]
     Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования. 
     Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.[11]
     Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:
     - снижения издержек потребления;
     - предоставления разнообразных услуг населению;
     - стимулирование продаж.
     Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, качестве обслуживания.
     Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.
     Высокий уровень качества обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как качество обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.[12]
     Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
     Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи[13].


1.3.Значение повышения качества обслуживания для предпринимателя в современных условиях
     
     В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает процесс обслуживания покупателей в магазине.
     Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. 
     Кроме того, процесс обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность качества обслуживания прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. [14]
     Высокий уровень обслуживания покупателей влияет на имидж торгового предприятия, соответственно повышается рыночная стоимость предприятия.
других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. 
Кроме того, высокий уровень обслуживания покупателей вытекает из требований законодательных и нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.
     Повышение качества торгового обслуживания способствует решению следующих задач: 
     1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена.
     2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей; 
     3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания; 
     Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности; 
     Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли; 
     Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания; 
     Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным. 
     Существуют следующие принципы торгового обслуживания:
     - планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов; 
     - обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения; 
     - постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли; 
     - оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления; 
     - систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;
     - участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания. Так, автор Елагин Ю.А предлагает эту систему.[15]
     В современных условиях объективная необходимость повышения уровня качества продукции обусловлена несколькими причинами:
     1. качество продукции становится одним из решающих факторов повышения эффективности производства и интенсивного развития экономики в целом;
     2. выпуск некачественной продукции наносит большой экономический ущерб как отдельным предприятиям, так и всей национальной экономике;
     3. изменяется психология потребителя и его требования к качеству продукции;
     4. качество явл.......................